一、基本情况
近年来，我市城镇化建设进程不断加快，许多小区相继建成。在市委、市政府的正确领导下，经过有关部门、单位不懈努力，小区物业发展步伐逐步加快，管理体系日臻完善，市场初具规模，在完善小区治理、优化人居环境、提升城市品味中发挥了积极作用。
（一）物业工作受到重视。市委、市政府坚持把“秦岭最美? 生态宜居”和创建国家园林城市作为商洛城市建设和管理的主旋律，把改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社区纳入城市管理的重要内容，按照条块结合的思路，明确职能部门、街道社区共同参与小区物业管理的责任。商州区南秦新社区坚持社区、小区和物业管理“三位一体”，探索加强社区工作者、小区老干部和物业服务企业共同为小区居民开展公益服务，方便了居民，实现了城市发展成果与居民共享。
（二）企业规模逐步扩大。坚持培育和引进并举，小区物业管理企业从无到有、由小变大，全市现有物业管理企业97家，其中本地企业96家，招引外地企业1家；有一级资质1家（外来企业），二级资质1家，三级资质95家；进驻服务小区260余个，服务面积560万平方米，从业人员3500余人。市民的日常居住环境逐步改善，居住质量逐步提高。
（三）管理制度逐步完善。着眼筑牢物业发展根基，规范引领全市物业服务企业长足发展，更好地为全市小区居民提供优质高效服务，2016年12月15日，市人大常委会审议通过了《商洛市住宅物业管理条例》，2017年1月30日经省人大常委会批准，将于今年10月1日起施行。这是我市第一部地方性法规，必将推动我市物业管理工作不断走上规范化、法治化轨道。
（四）主管部门指导有力。全市物业工作面临的法制环境、管理体制、居民消费意识尚不够成熟，但物业主管部门能积极克服困难，加强物业政策宣传，制定行业发展规章，协调解决纠纷。市住建局严格物业管理企业资质审核、审批，商州区住宅小区物业管理办公室积极承接中心城区物业管理职能，组织实施学习培训、调查摸底、化解纠纷、考核考评，有序推进物业管理工作。目前全市受理各类物业上访、信访760多件（次）、4200余人，和谐稳定、文明宜居小区建设步伐不断加快。
（五）协会作用发挥较好。有关部门在加强对物业协会、物业企业管理的同时，积极引导业主自我教育、自我管理。2010年市物业协会成立以来，积极指导企业提高管理水平、培训员工职业技能、贯彻相关政策法规、调解处理物业纠纷，组织开展文明创建活动，积极纠正不文明行为，促进了居民道德素质的提高和文明意识的增强。
二、存在问题
委员们认为，我市物业管理工作经过近几年的运作发展，取得了显著成绩，但也存在管理不完善、运行不规范、群众满意度不高等问题。尤其是我市物业管理企业资质等级低、经营缺乏经验，加之受房地产市场起步晚、开发规模小、部分小区居民入住率低等影响，物业服务标准低与群众要求期望值高的矛盾日益突出。主要表现为：
一是物业管理责任不实。物业管理工作没有摆上城市建设管理的突出位置，对小区物业管理关注少、投入少，没有建立综合性考核制度，日常监管措施不完善，管理成效达不到群众满意和要求。物业属地管理责任落实不到位，部门协同管理机制不完善，小区物业管理工作涉及住建、城管等十多个部门和单位，但各单位管理职能不够具体和明确，协调沟通渠道不畅，没有形成小区治理合力。妥善处理有关收费、供气、供水、供电等问题不够及时有力，未能按属地管理职责建立起科学高效的物业管理协调议事机构和工作体系。
二是小区配套设施建设不到位。部分小区开发遗留问题较多，一方面存在施工不规范，道路、绿化、停车、监控设施配套标准偏低，存在建成后功能缺失、房屋质量隐患等问题。另一方面多数小区前期物业企业隶属开发商，或由开发商协议选聘，因而对小区设施设备接收标准把关不严，对建设遗留问题重视不够，留下纠纷隐患。一些小区公共设施维修不及时，小区房屋漏水、设施坏损时，在保修期内的，存在开发商推诿扯皮行为，在保修期外的，申请使用专项维修资金时间长，业主报修费时费力。一些老旧小区，基础设施配套标准低，产权多元化，管理难度很大。
三是物业管理市场化程度不高。全市物业企业实力相对较弱，目前全市97家物业企业中，二级资质企业仅1家，占1.03%。平均每家企业管理服务小区不足2.7个，面积不足5.8万平方米。物业从业人员思想僵化、年龄老化、服务弱化、管理固化现象明显。物业收费没有形成市场化机制，业主“花钱买服务”的消费意识不强，物业调整提高收费价格时业主有意见、不接受，管理运行举步维艰。
四是物业管理行为不规范。随着物价、人力资源成本的上涨，有的物业企业为减少服务成本，压缩服务投入，降低服务标准，将物业服务仅定位在大门值守、卫生保洁等基本项目，管理层次低，缺乏正轨化、人性化；有的小区管理粗放、服务不主动、工作不到位，公共收入、支出项目细化公开不够；有的物业企业与业主沟通不够，未按规范要求实施物业管理活动，对待业主态度敷衍粗暴，未能直面及时解决业主合理诉求，两相有猜、产生隔阂和矛盾，甚至引发上访。
五是业主委员会作用发挥不力。目前，全市260多个小区中，成立业主委员会的仅有20个，占不到10%。部分小区业主委员会组建不规范、代表性不强。由于没有薪酬，相当数量的业主委员会形同虚设，缺少联系服务业主的主动性。小区开展精神文明创建活动少。部分业主素质不高，公共意识不强，自我为中心，不服从管理，无序停车、破坏绿化、放养宠物等不良现象不同程度存在，物业管理任重道远。
三、几点建议
委员们建议，加强我市物业管理工作，要以深化和推进物业管理体制改革为动力，健全完善物业企业信用体系和监管机制，不断引导物业企业向技术型、服务型、创新型转变。要坚持问题导向，抓住关键环节，创新工作手段，提高小区治理能力，坚持以人居环境的改善促进市民文明素质的提升，以市民文明素质的提升推动人居环境持续优化。
（一）健全组织机构，明确工作职责。据统计，目前全市入住小区人口超过52万，随着城市化进程加快，入住人口还将继续增加。小区的物业管理工作应摆上城市管理更加突出的位置，纳入城市建设管理大局。一要成立管理机构。建议市、县区政府分别成立由政府分管领导任组长，相关职能部门、县区、街道社区负责同志为成员的“市县区物业或城市管理委员会”，定期协调解决物业管理中出现的矛盾和问题。二要落实属地管理责任。物业管理重心在基层，推广商州区南秦社区居委会、业主委员会、物业管理企业互为一体、各司其职、互相促进的“三位一体”工作机制，配齐小区管理专职人员，组建好管理委员会，确保有人干事，有人管事。三要齐抓共管。着力推动部门管理职能进小区，明确职责，建立责任清单，强化管理执法联动，及时处置有关违规行为。加强对小区物业服务工作的协调指导和监督考评，促进工作开展。
（二）强化配套建设，提升承载功能。小区内部设施配套、质量可靠是搞好物业管理的基础条件，是提高小区物业服务能力的前提保障。一要把紧小区规划、审批和综合验收关口。坚持建设城市从小区抓起，住建部门和街道社区要积极主动参与小区规划、建设的把关，吸收高资质的物业企业参与小区竣工综合验收，着重在规模、配套、容积率等方面前置把关。尽快制定统一的小区道路、绿化、监控等配套规范，切实解决小区配套水平偏低的问题。二要科学管理专项维修资金。物业专项维修资金是小区的“治病钱”、“养老钱”，应坚持安全管理与有效使用相统一，充分发挥业主委员会和职能部门的作用，缩短维修资金使用审批、调拨时间，确保如丹江新城小区屋顶漏水等坏损现象得到及时维修。三要尽快启动老旧小区改造计划。结合全市棚户区改造，将老旧小区改造列入城市建设计划，分批次进行改造，全面提升老旧小区配套功能，改善市民宜居环境。
（三）创新管理模式，加强典型引导。一要合理确定物业管理模式。对现已具备由物业企业管理条件的小区，要全面推行市场化、等级性物业管理；对通过改造后具备物业企业管理条件的，要稳步推向市场化管理；对暂不具备条件的，应由街道或社区建立物业服务组织，探索不同形式，逐步落实保洁、保安、绿化等管理工作，确保对小区的基本物业管理。二要积极探索整合管理。建议市政府指定有关部门牵头，对已建成使用规模不大的小区和零散居民楼，按照“地域相邻、配套条件差异不大”的原则，予以整合进行一体化管理或以大兼小统一管理，推动物业管理提质扩面，实现物业管理的优质化、集约化。三要大力培育诚信物业品牌。“人无信不立，企无信不兴”，物业管理作为服务性行业，既要重商业利益，更要重商业信誉，既要看到眼前利益，更要看到长远利益。要在规范管理上狠下功夫，切实把业主的需求当作工作的出发点和落脚点，通过优质管理赢得企业长足发展。
（四）规范物业管理，提升服务水平。一要牢固树立“物业无小事”、“物业就是服务”的理念，着力强化教育培训，全面提高物业管理从业人员整体素质和服务技能。二要严格加强物业企业招聘管理，坚定推进物业市场公开招标、竞争竞聘，杜绝暗箱操作，提高行业准入门槛，让服务质量低劣、市场行为不规范、缺乏诚信服务的物管企业没有市场。探索实施物业服务保证金制度，倒逼物业企业优化服务水平。三
要不断加强物业协会建设，开展物业企业信用等级评定、物业管理标准的制定实施、培育品牌企业和物业管理示范小区，发挥好协会连接政府和居民的桥梁纽带作用。四要完善物业收费标准调整机制。对于前期物业收费，遵循政府指导价，可根据不同小区业主的需求，制定有关政策，完善“协商议价”调整机制，允许协商确定等级性收费标准，确保“质价相符”。对于后期物业收费，遵循市场调节价，重点加强市场化原则的宣传、指导，督促物业企业全面公示服务内容、服务标准、收支明细，让收费和服务公开透明、阳光运作，方便业主监督，赢得认可支持。
（五）加强宣传教育，提高思想认识。业主和物业企业是小区的主体，互为孪生和补充，要积极引导他们成为小区环境治理和物业管理的组织参与者、实践执行者、权益维护者。一要大力宣传物业法规。充分利用新闻媒体及小区宣传栏等设施，采取行之有效的形式，广泛宣传中、省物业管理条例、《商洛市住宅物业管理条例》及小区管理规约，进一步明确物业企业与业主各自权利和义务，相互知法明理，共同履行义务，维护好小区秩序和环境。二要推行业主自治。完善小区业主大会、业主委员会选举制度，严格依法、有序组建业主委员会。建立小区公共收入使用公示制度，公共收入优先解决业主委员会工作经费，推动业主委员会履职的正常化。制定小区业主管理规约，明确业主权利与义务，规范日常生活行为，倡导文明生活方式。三要广泛开展文明创建活动。将城市文明创建与小区管理有机结合，广泛开展文明小区、文明家庭评选以及健康有益的文体活动，培育评选小区特色文化品牌，引导业主自治、自律，凝聚积极向上正能量，营造文明友善、和谐相处好氛围。
（六）完善运行机制，实施共管共建。一要探索建立末位淘汰机制。由物业主管部门、物业协会牵头，吸收街道或社区、业主共同参与，每年对物业企业工作进行考评，对考核末位的企业限期整改。二要加强政策扶持。建议设立物业企业奖励制度，对在老旧小区经营的物业企业，予以适当政策性补贴，帮助其正常经营。对荣获省、市优秀小区称号的物业企业给予奖励，调动企业的积极性。三要积极推动公共服务向小区延伸。街道办事处、社区要充分发挥基层管理的优势，打通面向业主的公共服务通道，将计生管理、户籍迁移、医疗保障、生活救助等民生工作业务纳入社区服务范畴，做好人性化服务。继续抓好小区供热、供水等民生工作，切实解决好日常的民生需求，不断增强居民的满意度和归属感，推进社会管理创新，推动创新美丽幸福商洛建设。 （执笔：程合林 冯 宇 ）
